U skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon) Extremo, Hilandarska 1, Novi Sad, matični broj: 63493147, pib: 108496374 donosi sledeći:
Pravilnik o reklamacijama potrošača za robu kupljenu putem OnLine prodavnice
Uvodne odredbe, pojam i zaključenje ugovora na daljinu
Član 1.
Ovim pravilnikom definiše se postupak rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti robe koja se prodaje na daljinu – izvan poslovnih prostorija, odnosno putem internet sajta www.prodajakozmetike.co.rs.
Ovaj Pravilnik ne primenjuje se na reklamacije koje se izjavljuju u maloprodajnim objektima Extremo Novi Sad, niti su potrošači koji kupuju robu putem online prodavnice u mogućnosti da u maloprodajnim objektima izjavljuju reklamacije.
Član 2.
Pod ugovorom na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija (u daljem tekstu: Ugovor) u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača (u daljem tekstu: Zakon) i ovog Pravilnika smatra se ugovor koji je zaključen između prodavca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.
Pod potrošačem, u smislu Zakona i ovog Pravilnika, smatra se fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
Pod trgovcem, u smislu Zakona i ovog Pravilnika, smatra se pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.
Pod prodavcem, u smislu Zakona i ovog Pravilnika, smatra se trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe.
Član 3.
Pre zaključenja Ugovora, Prodavac je dužan da Potrošača obavesti o: karakteristikama proizvoda, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, troškovima isporuke (ukoliko postoje), odgovornosti Prodavca za saobraznost prodate robe u roku od dve godine od dana kupovine, da li za taj proizvod daje garanciju i koliko traje garantni rok, kao i o pravu potrošača da se predomisli i bez navođenja razloga odustane od kupovine u roku od 14 (četrnaest) dana od dana isporuke robe.
Član 4.
Prodavac je dužan da u trenutku zaključenja Ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču:
Obrazac za odustanak od Ugovora;
Obaveštenje o adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronke pošte prodavca u čije ime postupa na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;
Obaveštenje o prodajnoj ceni koja obuhvata troškove isporuke (ukoliko postoje) – račun;
Primerak potpisanog ugovora;
Garantni list (ukoliko je ugovorena garancija);
Uputstvo za upotrebu – Deklaracija u pogledu nameske upotrebe proizvoda i njegovog održavanja.
Član 5.
Prodavac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja Ugovora izvrši isporuku robe, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.
Prodavac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača, ukoliko iz nekog razloga isporuka ugovorene robe nije moguća.
Član 6.
Potrošač ima pravo da odustane od Ugovora u roku od 14 dana od trenutka kada roba dospe u državinu Potrošača, bez navođenja razloga i dodatnih troškova.
Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od Ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od Ugovora.
Izjava o odustanku od Ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata Prodavcu.
Nesaobraznost robe
Član 7.
Nesaobraznost robe u smislu odredbi Zakona i ovog Pravilnika postoji ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redobnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa njenom namenom kako je to definisano pripadajućom Deklaracijom.
Član 8.
Extremo, Novi Sad potvrđuje da je roba koju prodaje u svemu saobrazna sa Deklaracijom kojom je svaki od proizvoda označen.
Extremo Novi Sad potvrđuje da roba koju prodaje ima svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu u skladu sa namenom kako je to označeno na Deklaraciji.
U slučaju sumnje, saobraznost robe se isključivo utvrđuje u odnosu na svojstva i njenu namenu kako je to navedeno u pripadajućom Deklaraciji.
Član 9.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, Potrošač koji je obavestio Prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od Prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti na način defiisan u prethodnom stavu nije moguć, Potrošač može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca u visini plaćene kupoprodajne cene za predmetnu robu.
Član 10.
U slučaju da se Potrošač odluči za raskid ugovora i povraćaj novca, Prodavac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplate koju je primio od Potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.
Prodavac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je Potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se Potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da Potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.
Izuzetno, od stava 1. ovog člana Prodavac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva Potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio Prodavac.
Reklamacija
Član 11.
Pod reklamacijom u smislu Zakona i ovog Pravilnika podrazumeva se postojanje nesaobraznosti robe sa svojstvima koja su navedena u pripradajućoj Deklaraciji, a koju je Potrošač uočio i o istoj obavestio Prodavca.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz Deklaracije u pogledu namenske upotrebe robe, njenog održavanja i sl.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora Potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovora (prodaja „robe sa greškom“).
Postupak rešavanja reklamacije
Član 12.
Extremo Novi Sad je u obavezi da sprovede postupak po podnetoj reklamaciji Potrošača u skladu sa ovim Pravilnikom, ukoliko je:
Extremo Novi Sad prodavac reklamirane robe;
roba kupljena preko internet sajta: www.prodajakozmetike.co.rs;
Potrošač priložio odgovarajući račun ili drugi dokaz o kupovini robe koju reklamira.
Član 13.
Reklamacioni postupak Potrošač pokreće popunjavajem Zahteva za reklamaciju ( u daljem tekstu: Zahtev) koji preuzima na internet sajtu www.prodajakozmetike.co.rs.
U obrazac Zahteva Potrošač obavezno upisuje:
svoje ime i prezime;
adresu, broj mobilnog telefona i e-mail adresu;
oznaku artikla i veličinu (podaci iz računa);
kratak opis reklamirane nesaobraznosti;
zahtev u skladu sa članom 52. Zakona o zaštiti potrošača;
datum prijema robe;
broj računa;
cenu po kojoj je reklamirana roba primljena;
ugovoreni primereni rok za postupanje po zahtevu Poštrošača u slučaju opravdane reklamacije sa kojom se saglasio Potrošač;
potpis Potrošača.
Potpisivanjem Zahteva Potrošač potvrđuje da su podaci uneti u zahtev tačni, a posebno o elektronskoj adresi Potrošača na koju Prodavac treba da dostavi: potvrdu o prijemu i evidentiranju Zahteva i reklamacionog lista, odgovor na izjavljenu reklamaciju i sva ostala obaveštenja i dopise.
Potpisom na Zahtevu Potrošač takođe potvrđuje:
da odluka o reklamaciji mora biti dostavljena Potrošaču u roku od 8 (osam) dana od dana reklamacije, s tim što ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u roku koji je ugovoren, rok za rešavanje reklamacije se produžava na 15 (petnaest) dana, a sve u skladu sa članom 56. stav 9. Zakona o zaštiti potrošača;
da je svestan i da prihvata otklananje nesaobraznosti u skladu sa članom 52. Zakona o zaštiti potrošača, a ukoliko to nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za Prodavca, Potrošač može da zahteva umanjenje cene odnosno povraćaj iste na dan kada da izjavu da raskida ugovor;
da Potrošač ne može da raskine Ugovor ukoliko je nesaobraznost neznatna;
da je dobrovoljno dao pristanak u vezi reklamacionog postupka i ovlašćuje Prodavca da može obrađivati date podatke u cilju formiranja evidencije o primljenim reklamacijama koja se vodi u skladu sa članom 56. stav 6 Zakona o zaštiti potrošača, čime se i Prodavac obavezuje da dobijene i prikupljene podatke neće učiniti dostupnim neovlašćenim licima;
da Potrošač potvrđuje pod punom materijalnom i krivičnom odgovornošću da je u potpunosti saglasan da se upišu njegovi lični podaci, a u skladu sa Zakonom u zaštiti podataka o ličnosti („Sl. glasnik RS“, br. 87/2018.)
Član 14.
Nesrazmeno opterećenje za Prodavca u smislu člana 13. stava 4. tačke 2. ovog Pravilnika javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom Ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
Vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
Značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
Da li se saobraznost moće otkloniti bez značajnih nepogodnosti za potrašača.
Član 15.
Reklamirani proizvod, zajedno sa odštampanim, popunjenim i potpisanim Zahtevom za reklamaciju, Potrošač šalje putem preporučene pošiljke na adresu:
ul: Hilandarska 1, Novi Sad.
Kao datum od koga se računa rok za odgovor Potrošaču po učinjenoj reklamaciji u skladu sa odredbom člana 56. stav 7. Zakona o zaštiti potrošača (datum podnošenja reklamacije), uzima se datum kada Extremo, Novi Sad primi preporučenu pošiljku na gore navedenu adresu.
Član 16.
Roba koja se šalje na reklamaciju mora biti čista i uredna. Prljava i zapuštena roba neće se uzimati u razmatranje.
Član 17.
Nakon prijema Zahteva Potrošaču se elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu dostavlja potvrda o prijemu Zahteva.
Član 18.
Ovlašćeno lice kod Prodavca može Potrošaču koji je uredno podneo Zahtev za reklamaciju i Reklamacioni list koji je dostavio sa robom i ostalom dokumentacijom, bez iniciranja dalje procedure reklamacije, izvršiti povrat novca, ukoliko je očigledno da su nedostaci na robi posledica fabričke greške ili su nastupili kao posledica transporta i manipulacije pre prelaska rizika slučajne propasti ili oštećenja robe na Potrošača, a Potrošač je saglasan sa tim.
Član 19.
Reklamirana roba se prosleđuje Ovlašćenom licu.
Postupak u slučaju uvažavanja reklamacije
Član 20.
Ukoliko je na osnovu Izveštaja o ispitivanju/ili kontrolisanju doneta odluka da se reklamacija uvaži postupak je sledeći:
Potrošaču se šalje putem elektronske pošte obaveštenje da je reklamacija usvojena.
Ukoliko se Potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom Potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što Potrošač dostavi popunjena i potpisana dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu elektronske pošte uz obaveštenje o usvojenoj reklamaciji.
Ukoliko se Potrošač opredelio za raskid ugovora, Potrošaču se vraća novac koji je platio za reklamirani proizvod, nakon što Potrošač dostavi popunjena i potpisana dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu elektronske pošte uz obaveštenje o usvojenoj reklamaciji, a sam način povraćaja novca vrši se shodno članu 10. ovog Pravilnika.
Postupak u slučaju neosnovane reklamacije
Član 21.
Ukoliko je na osnovu Izveštaja o ispitivanju/ili kontrolisanju doneta odluka da je reklamacija neosnovana, postupak je sledeći:
Potrošaču se putem preporučene pošiljke, na adresu koju je Potrošač naveo u Zahtevu za reklamaciju, uz reklamiranu robu dostavlja pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz navođenje razloga za takvu odluku, kao i kopija Izveštaja o ispitivanju/ili kontrolisanju na osnovu koja je doneta odluka da je reklamacija neosnovana.
Smatraće se da je Potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu člana 56. stav 7. Zakona o zaštiti potrošača i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo u Zahtevu za reklamaciju (nepoznat na adresi) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke.
Nakon drugog pokušaja dostave Prodavac više nije u obavezi da pokuša isporuku.
Evidencija o primljenim reklamacijama
Član 22.
Extremo, Novi Sad evidenciju o primljenim reklamacijama vodi na nivou ON LINE prodavnice u elektronskom obliku ili u obliku ukoričene knjige.
Ova evidencija sadrži podatke o broju primljenog Zahteva za reklamaciju, o podnosiocu reklamacije, o datumu prijema reklamacije, o robi, kratak opis nesaobraznosti, zahtev iz reklamacije, datum izdavanja reklamacije, o odluci o odgovoru Potrošaču, o datumu dostavljanja Potrošaču ove odluke, o ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio Potrošač, o načinu i datumu rešavanja reklamacije i o informacijama o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Ovlaščenja i odgovornosti
Član 23.
Za dosledno sprovođenje ovog Pravilnika odgovoran je rukovodilac ON LINE prodavnice, te referent za obradu reklaamcija.
Član 24.
Postupanje suprotno odredbama ovog Pravilnika predstavlja povredu radne obaveze u smislu propisa kojima se uređuju radni odnosi.
Završne odredbe
Član 25.
Extremo, Novi Sad ima pravo da za sve ili pojedine radnje u postupku reklamacije angažuje treća lica, pri čemu Extremo, Novi Sad ostaje odgovoran za sve obaveze prema Potrošačima.
Međusobna prava, obaveze i odgovornosti Extremo, Novi Sad i trećih lica koja su angažovana za sve ili pojedine radnje u postupku reklamacije, urediće se posebnim sporazumom između ovih lica.
Član 26.
Ovaj pravilnik predstavlja opšti akt Extremo, Novi Sad.
Član 27.
Ovaj Pravilnik stupa na snagu momentom njegovog donošenja/potpisivanja od strane zakonskih zastupnika Extremo, Novi Sad, a primenjivaće se na sve reklamacije Potrošača koji su robu kupili zaključivanjem Ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija prodavca, počev od ___.___. 20__. godine.
